Automatisiert ist nie automatisch gut.
Vorab zu Definition: Solange jemand bei Ihnen noch nicht gekauft hat, ist er ein Interessent. Entweder er interessiert sich für Ihr Angebot oder Sie interessieren sich für Ihn und wollen Ihn als Kunden gewinnen. Sobald er gekauft hat, ist er Kunde.
Sie kennen das – wenn Sie noch Interessent sind, präsentiert man Ihnen tolle Geschenke und Angebote: Wenn Sie heute noch Kunde werden … Sie brauchen bloß rechts unten unterschreiben oder mit ein, zwei Klicks den Vertrag, oder sanfter ausgedrückt, die Kooperation bestätigen. Es werden persönliche oder telefonische Verkaufsgespräche geführt, Sie kaufen, weil Sympathie vorhanden ist, weil es gerade einen Bonus oder ein Abogeschenk dazu gibt – ... und weil man Ihnen sagt, „wir sind immer für Sie da“.
„Immer für Sie da“ – was bedeutet das meist, sobald Sie Kunde sind? „Immer für Sie da“ ist dann das anonyme Call-Center, der E-Mail-Support, der Chat-Bot, … viele Kanäle, keine Menschen. Alles wird standardmäßig automatisiert, sie wissen nicht, ob Sie in der Warteschleife der Airline, der Versicherung oder des Mobilfunkanbieters sind. Jede FAQ, jedes Mail, jeder Brief sieht gleich oder ähnlich aus.
Was ist passiert? Sie sind vom heiß umworbenen Interessenten zum kalt stehengelassenen Kunden geworden. Das ist die Art, wie Sie als Kunde immer öfter behandelt werden.
Wie behandeln Sie Ihre Kunden? Auch alle gleich schlecht und fantasielos? Bekommen Ihre Kunden Antworten auf E-Mails? Bedanken Sie sich bei Bewerbern? Reagieren Sie überhaupt auf Reklamationen?
Ein Beispiel: die Zahlungserinnerung
99 Prozent aller Unternehmen versenden sie in dieser Form:
Mahnung!
Sehr geehrte/r Frau/Herr xxx,
auf die Rechnung mit der Nummer xxxxx konnten wir bislang keinen passenden Zahlungseingang feststellen. Wir bitten, die Zahlung schnellstmöglich, spätestens jedoch bis zum [Datum] nachzuholen ...
Es geht aber auch anders, nämlich viel sympathischer:
Sehr geehrter Herr …
eine Zahlungserinnerung soll: kurz, freundlich und erfolgreich sein.
Dieser Brief ist kurz, in freundlicher Gesinnung geschrieben und nun hoffen wir auf Erfolg – Danke.
Probieren Sie es aus und Sie werden ob des positiven Feedbacks und Erfolgs erstaunt sein!